Chiến lược AI của một doanh nghiệp nhỏ là một trang giấy nói rõ AI được dùng để phục vụ mục tiêu kinh doanh nào, ở những khâu nào, những khâu nào cố ý không đụng tới, ai chịu trách nhiệm và bao lâu xem lại một lần. Nó không phải danh sách ứng dụng đã đăng ký, cũng không phải lời hứa "số hoá toàn diện". Nếu bản đó không giúp bạn từ chối được một lời chào mời nào, nó chưa phải chiến lược.
Bài này dành cho chủ cửa hàng, chủ xưởng, giám đốc công ty dịch vụ từ vài người đến vài chục người, đang thấy nhân viên tự dùng chatbot, nghe nhà cung cấp phần mềm giới thiệu tính năng AI mỗi tuần, và muốn có một hướng đi thay vì chạy theo từng món. Phần cuối có trình tự soạn bản một trang, trong đó AI đóng vai người hỏi vặn chứ không phải người viết hộ.
Chiến lược AI khác một danh sách công cụ AI ở chỗ nào
Hỏi chủ doanh nghiệp nhỏ "công ty anh chị đang làm gì với AI", câu trả lời thường là một danh sách: kế toán dùng chatbot soạn thư nhắc nợ, bạn làm nội dung dùng công cụ tạo ảnh, phần mềm bán hàng vừa thêm nút "gợi ý bằng AI". Danh sách đó có ích, nhưng nó trả lời câu "đang dùng gì", không trả lời câu "dùng để đi về đâu". Mỗi món được chọn vì tiện cho một người, không ai xem chúng có kéo cùng một hướng hay không.
Chiến lược, theo nghĩa gốc của quản trị, là tập hợp các lựa chọn có đánh đổi: chọn phục vụ ai, bằng cách nào, và chấp nhận bỏ những gì. Chiến lược AI vì thế không đứng riêng mà là một phần của chiến lược kinh doanh. Một tiệm bánh định vị là nơi bánh làm tay theo mùa sẽ dùng AI rất khác một tiệm định vị là giao nhanh, giá dễ chịu cho văn phòng. Tiệm thứ nhất có thể dùng AI để kể chuyện nguyên liệu và trả lời khách đặt bánh riêng; tiệm thứ hai dùng nó để dự trù số lượng và sắp tuyến giao.
Dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang có danh sách chứ chưa có chiến lược: không ai trả lời được vì sao chọn công cụ này mà không chọn công cụ kia; chi phí phần mềm tăng dần mà không ai cộng lại; mỗi bộ phận dùng một kiểu, dữ liệu rải rác ở nhiều tài khoản cá nhân; và khi một nhân viên nghỉ việc, cách làm của người đó biến mất theo. Bản một trang không xoá được hết những chuyện đó, nhưng cho bạn một điểm tựa để quyết từng chuyện.
Năm câu hỏi một bản chiến lược AI phải trả lời
AI phục vụ mục tiêu kinh doanh nào trong một đến hai năm tới? Viết bằng ngôn ngữ kinh doanh, không bằng ngôn ngữ công nghệ. "Giữ được khách đặt hàng lặp lại khi mở rộng sang tỉnh bên cạnh" là một mục tiêu; "ứng dụng AI vào chăm sóc khách" chưa phải. Nếu doanh nghiệp chưa có mục tiêu năm rõ ràng, hãy làm việc đó trước, AI chưa phải ưu tiên.
AI sẽ được dùng ở những khâu nào, theo thứ tự nào? Chọn hai đến bốn khâu, không hơn. Mỗi khâu ghi một câu vì sao nó gắn với mục tiêu ở trên. Cách chấm điểm để chọn khâu có bài riêng trong danh mục này.
Những khâu nào cố ý không dùng AI, hoặc chưa dùng? Đây là câu bị bỏ qua nhiều nhất và là câu làm nên chiến lược. Ví dụ: không dùng AI để trả lời khiếu nại có yếu tố pháp lý, không để AI tự báo giá cho khách mới, chưa đưa AI vào khâu tuyển dụng.
Dữ liệu nào là của doanh nghiệp, được giữ ở đâu, ai được đưa vào công cụ nào? Câu này nối chiến lược với an toàn. Ghi rõ nguyên tắc che thông tin cá nhân của khách và bí mật kinh doanh trước khi đưa vào bất kỳ công cụ AI nào, và nguyên tắc dữ liệu làm ra phải nằm trong tài khoản của công ty chứ không của cá nhân.
Ai chịu trách nhiệm, đo bằng gì, bao lâu rà lại một lần? Một người đứng tên, thường là chủ doanh nghiệp hoặc người được uỷ quyền. Đo bằng một hai dấu hiệu gắn với mục tiêu kinh doanh, không đo bằng số công cụ hay số lượt dùng. Hệ chỉ số chi tiết có thể tham khảo thêm ở AI Kết Quả.
Bắt đầu từ chiến lược kinh doanh, không bắt đầu từ công nghệ (ví dụ giả định)
Một tiệm bánh ở Đà Nẵng có hai cửa hàng, khoảng mười lăm nhân viên, khách chủ yếu là người đặt bánh sinh nhật và bánh biếu theo mùa. Chủ tiệm nghe nhiều người khuyên "phải làm chatbot", "phải có ứng dụng đặt hàng có AI". Khi ngồi lại viết mục tiêu, chị nhận ra điều quan trọng nhất năm tới là giữ được tỉ lệ khách quay lại đặt bánh lần hai, vì khách mới mỗi năm đều đặn nhưng khách cũ hay quên.
Từ mục tiêu đó, các lựa chọn hiện ra khác hẳn. Khâu đáng đưa AI vào trước là ghi chép sau mỗi đơn: khách đặt bánh cho ai, dịp gì, khẩu vị thế nào, để năm sau nhắc đúng người đúng dịp. AI giúp chuẩn hoá ghi chú tay của nhân viên và soạn lời nhắn cá nhân hoá cho từng khách, người bán đọc lại rồi mới gửi. Chatbot trả lời tự động trên trang bán hàng bị đưa xuống cuối danh sách, vì khách đặt bánh sinh nhật muốn nói chuyện với người, và tiệm định vị chính là sự chăm chút đó.
Ví dụ này cho thấy hai điều. Thứ nhất, cùng một công nghệ có thể đúng với doanh nghiệp này mà sai với doanh nghiệp khác, tuỳ vào chỗ đứng đã chọn. Thứ hai, câu trả lời "không làm chatbot lúc này" cũng là một quyết định chiến lược có lý do, và viết nó ra giúp chủ tiệm khỏi phải cân nhắc lại mỗi lần có người chào bán.
Ba vai của AI trong doanh nghiệp nhỏ và câu hỏi đi kèm
Một cách gọn để sắp các ý tưởng là chia theo vai. Mỗi vai có cái lợi khác nhau và mức rủi ro khác nhau; bản chiến lược nên nói rõ doanh nghiệp đang đặt sức nặng vào vai nào.
| Vai | Ví dụ trong doanh nghiệp nhỏ | Câu hỏi chiến lược |
|---|---|---|
| Làm nhanh việc cũ | Soạn thư, tóm tắt biên bản, chuẩn hoá ghi chú bán hàng, dịch tài liệu cho khách nước ngoài | Thời gian tiết kiệm được sẽ dùng vào việc gì có giá trị hơn? Nếu không trả lời được, lợi ích sẽ tan vào khoảng trống. |
| Làm tốt hơn cho khách | Tư vấn sát nhu cầu hơn, nhắc đúng dịp, trả lời nhanh ngoài giờ có người kiểm, tài liệu hướng dẫn dễ hiểu hơn | Khách có thật sự nhận ra khác biệt không, và khác biệt đó có khớp với cách doanh nghiệp muốn được nhớ tới? |
| Làm điều mới | Dịch vụ mới dựa trên dữ liệu đã tích luỹ, gói tư vấn có phần trợ lý AI, mở kênh sang thị trường dùng ngôn ngữ khác | Doanh nghiệp có đủ người, dữ liệu và thời gian để thử mà không bỏ bê việc đang nuôi mình không? |
Phần lớn doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu ở vai thứ nhất vì rủi ro thấp và học được nhanh, nhưng đừng dừng ở đó. Lợi thế cạnh tranh lâu dài hiếm khi đến từ việc soạn thư nhanh hơn, vì đối thủ cũng làm được y như vậy với cùng một công cụ. Nó đến từ chỗ bạn dùng AI để phục vụ khách theo cách gắn với chỗ đứng riêng của mình.
Những điều bản chiến lược nên nói "không"
Phần "không" thường ngắn hơn phần "có", nhưng nên viết cụ thể. Dưới đây là những câu hay gặp ở doanh nghiệp nhỏ, bạn chọn và sửa cho hợp:
- Không mua công cụ AI chỉ vì đối thủ đã mua, khi chưa trả lời được nó gắn với mục tiêu nào.
- Không để AI tự gửi bất cứ thứ gì ra ngoài công ty mà chưa có người đọc lại, ít nhất trong năm đầu.
- Không đưa bảng lương, danh sách khách đầy đủ, giá vốn và điều khoản riêng với đối tác vào công cụ không được duyệt.
- Không xây công cụ riêng khi công cụ có sẵn đã làm được tám phần mười việc cần làm.
- Không đo thành công bằng số người đã dùng hay số công cụ đã cài.
- Không cắt giảm người chỉ dựa trên giả định AI sẽ làm thay, trước khi đã chạy thử đủ lâu trên việc thật.
- Không dùng AI trong những việc mà khách hàng trả tiền chính vì có người thật làm, trừ khi đã nói rõ với khách.
Mỗi câu "không" nên kèm thời hạn xem lại. "Chưa dùng AI trong tuyển dụng cho tới khi có quy trình chấm hồ sơ bằng tay rõ ràng" khác với "không bao giờ". Cái trước cho phép doanh nghiệp học dần; cái sau dễ thành rào cản cứng nhắc khi hoàn cảnh đổi.
Soạn bản một trang với AI làm người phản biện
Bạn có thể dùng chatbot để soạn nhanh hơn, nhưng vai của nó là hỏi vặn, không phải nghĩ thay. Trình tự gợi ý:
- Tự viết tay mục tiêu kinh doanh một hai năm tới trong ba dòng, không nhờ AI. Đây là phần chỉ chủ doanh nghiệp làm được.
- Liệt kê các khâu chính trong doanh nghiệp và những chỗ đang dùng AI tự phát. Che tên khách, tên nhân viên, số liệu doanh thu trước khi đưa cho AI.
- Đưa cho AI câu lệnh: "Bạn là người phản biện chiến lược cho một doanh nghiệp nhỏ. Đây là mục tiêu năm tới và danh sách các khâu. Hãy hỏi lại năm câu hỏi khó nhất về việc dùng AI ở đây, chỉ ra chỗ nào mục tiêu và các khâu không khớp nhau. Đừng đề xuất công cụ cụ thể."
- Trả lời từng câu hỏi bằng lời của mình. Nếu không trả lời được, đó là chỗ cần suy nghĩ thêm chứ không phải chỗ để AI điền vào.
- Viết bản nháp năm phần theo năm câu hỏi ở trên, mỗi phần tối đa bốn dòng.
- Nhờ AI đọc bản nháp với câu lệnh: "Hãy chỉ ra câu nào trong bản này chung chung đến mức doanh nghiệp nào cũng viết được, và gợi ý cách làm nó cụ thể hơn bằng câu hỏi, không viết lại hộ."
- Đọc bản cuối cùng với một hai người chủ chốt, sửa, ghi ngày ban hành và ngày rà lại.
AI hay đưa ra những câu nghe đúng mà rỗng như "tận dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng". Gặp câu kiểu đó, hãy hỏi lại: khách nào, trải nghiệm ở bước nào, đo bằng gì. Nếu AI dẫn số liệu thị trường hay kể "nhiều doanh nghiệp đã làm", đừng chép vào bản chiến lược khi chưa tự kiểm được nguồn.
Ai giữ bản chiến lược và rà lại khi nào
Ở doanh nghiệp nhỏ, người giữ bản chiến lược AI nên là chủ doanh nghiệp, kể cả khi người am hiểu công nghệ nhất là một nhân viên trẻ. Lý do đơn giản: các lựa chọn trong đó là lựa chọn kinh doanh, có đánh đổi về tiền, về khách, về con người. Nhân viên rành công nghệ là người cố vấn quý, nhưng không nên là người quyết doanh nghiệp đứng ở đâu.
Nhịp rà lại hợp lý trong năm đầu là mỗi quý một lần, khoảng một giờ. Câu hỏi khi rà: mục tiêu kinh doanh có đổi không; các khâu đã chọn có tiến triển không, dấu hiệu nào cho thấy điều đó; có câu "không" nào cần mở ra hoặc câu "có" nào nên dừng; có thay đổi lớn nào từ phía nhà cung cấp công cụ, như đổi điều khoản dữ liệu, đổi cách tính phí hay ngừng tính năng. Công cụ AI thay đổi nhanh, nên nhịp rà phải dày hơn so với chiến lược kinh doanh chung.
Một bản chiến lược tốt sẽ có lịch sử sửa. Mỗi lần sửa, ghi một dòng đổi gì và vì sao. Sau một năm, đọc lại lịch sử đó bạn sẽ thấy doanh nghiệp đã học được gì về AI, quý giá hơn bất kỳ lời khuyên chung nào. Phần biến bản chiến lược thành việc của từng quý được bàn kỹ trong danh mục triển khai chiến lược của trang.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp vài người có cần chiến lược AI không hay chỉ cần dùng thử?
Dùng thử là cần, nhưng nên có một trang định hướng đi kèm. Doanh nghiệp vài người càng ít thời gian và tiền nên càng cần biết thử cái gì trước và cái gì để sau. Một trang trả lời năm câu hỏi là đủ, không cần tài liệu dày.
Chiến lược AI có nên tách riêng khỏi chiến lược kinh doanh không?
Không nên tách rời. Chiến lược AI là phần nói AI phục vụ mục tiêu kinh doanh nào và theo cách nào. Nếu doanh nghiệp chưa có mục tiêu kinh doanh rõ, hãy làm mục tiêu trước, vì không có nó thì mọi lựa chọn về AI đều chỉ là đoán.
Có thể nhờ AI viết luôn chiến lược AI cho công ty được không?
AI giúp được ở phần hỏi vặn, sắp xếp ý và chỉ ra câu chung chung. Phần mục tiêu, lựa chọn đánh đổi và những điều nói không phải do chủ doanh nghiệp quyết. Bản do AI viết trọn thường nghe hợp lý nhưng doanh nghiệp nào cũng dùng được, tức là không giúp bạn chọn gì.
Bản chiến lược AI nên dài bao nhiêu?
Một trang là vừa với doanh nghiệp nhỏ. Năm phần ứng với năm câu hỏi, mỗi phần vài dòng. Dài hơn thường là dấu hiệu đang liệt kê công cụ hoặc chép lý thuyết, và người trong công ty sẽ không đọc hết.
Ai trong công ty nên phụ trách chiến lược AI?
Chủ doanh nghiệp nên đứng tên vì các lựa chọn trong đó là lựa chọn kinh doanh. Nhân viên rành công nghệ có thể làm người cố vấn, thử công cụ và báo lại, nhưng việc quyết khâu nào dùng, khâu nào không dùng thuộc về người chịu trách nhiệm kết quả kinh doanh.
Bao lâu nên xem lại chiến lược AI một lần?
Năm đầu nên rà mỗi quý một lần, khoảng một giờ, vì công cụ và điều khoản của nhà cung cấp đổi nhanh. Khi doanh nghiệp đã ổn định cách dùng, có thể giãn ra sáu tháng một lần, nhưng vẫn rà ngay khi mục tiêu kinh doanh thay đổi.