Bán online là một quyết định chiến lược vì nó thay đổi ai là khách của bạn, bạn cạnh tranh với ai và tiền chảy qua đâu. Nhiều cửa hàng mở trang bán hàng chỉ vì "ai cũng có", rồi để đó vài tháng, hoặc ngược lại dồn sức vào kênh mới đến mức cửa hàng gốc đi xuống. Cả hai đều xuất phát từ việc coi bán online là việc kỹ thuật thay vì một lựa chọn có đánh đổi.
Bài này giúp chủ cửa hàng truyền thống trả lời câu hỏi có nên và nên theo cách nào, trước khi bỏ công chụp ảnh, viết mô tả hay chạy quảng cáo. Phần thực thi như nội dung, quảng cáo, chăm sóc khách trên mạng thuộc phạm vi trang AI Tiếp Thị; ở đây bàn tầng lựa chọn.
Bán online thay đổi những gì trong doanh nghiệp
Ở cửa hàng, khách đến vì gần, vì quen, vì cầm được món hàng lên xem. Khi lên mạng, ba lợi thế đó gần như biến mất. Khách online so bạn với hàng trăm người bán khác chỉ bằng vài cú vuốt, đánh giá bằng ảnh, lời mô tả, nhận xét của người mua trước và thời gian giao. Bạn bước vào một sân chơi khác, nơi đối thủ không còn là tiệm bên kia đường mà là người bán cùng mặt hàng ở khắp nơi.
Bán online cũng đổi cấu trúc chi phí. Ở cửa hàng, chi phí lớn là mặt bằng và người đứng quầy, phần lớn là cố định. Trên mạng, nhiều chi phí đi theo từng đơn: đóng gói, vận chuyển, phí nền tảng, hoàn hàng, quảng cáo để được nhìn thấy. Một món có lời tốt tại quầy có thể gần như hoà vốn khi bán qua mạng nếu không tính kỹ.
Cuối cùng, nó đổi cách làm việc của người trong tiệm. Ai trả lời tin nhắn lúc mười giờ tối, ai đóng gói, ai xử lý khi khách nói hàng giao bị móp. Những câu hỏi này nghe nhỏ, nhưng chính chúng làm nhiều cửa hàng bỏ cuộc sau vài tháng. Vì vậy trước khi hỏi "bán ở đâu", hãy hỏi "doanh nghiệp mình có muốn trở thành một doanh nghiệp làm thêm những việc đó không".
Bốn hình thức bán online và đánh đổi của từng hình thức
Bảng dưới so bốn hình thức phổ biến theo các tiêu chí chiến lược. Chi phí cụ thể của từng nền tảng thay đổi thường xuyên nên không ghi ở đây; bạn cần tự kiểm điều khoản hiện hành.
| Hình thức | Ai nắm khách | Mức phụ thuộc nền tảng | Hợp khi |
|---|---|---|---|
| Trang mạng xã hội của cửa hàng | Bạn nắm một phần, qua tin nhắn | Cao: nền tảng quyết định ai thấy bài | Đã có khách quen, muốn giữ liên lạc và nhận đặt hàng thêm |
| Sàn thương mại điện tử | Chủ yếu là sàn | Rất cao: luật chơi, phí, cách xếp hạng do sàn đặt | Sản phẩm tiêu chuẩn, dễ so sánh, muốn tiếp cận khách xa |
| Ứng dụng giao đồ ăn, đặt dịch vụ | Chủ yếu là ứng dụng | Cao, chia doanh thu theo đơn | Đồ ăn uống, dịch vụ phục vụ trong bán kính gần |
| Trang web riêng | Bạn nắm hoàn toàn | Thấp hơn nhưng phải tự kéo khách | Đã có thương hiệu, khách chủ động tìm đến |
Phần lớn cửa hàng nhỏ bắt đầu bằng một hình thức, thường là trang mạng xã hội hoặc ứng dụng giao hàng, rồi mới tính thêm. Mở cùng lúc cả bốn là cách nhanh nhất để làm dở cả bốn.
Sản phẩm của bạn có hợp với kênh online không
Không phải sản phẩm nào cũng hợp để bán qua mạng. Dùng các câu hỏi dưới đây để tự đánh giá trước:
- Mô tả được bằng ảnh và lời không? Hàng cần sờ, thử, ngửi như vải may đo, nước hoa, giày cần thử size khó bán hơn hàng tiêu chuẩn.
- Vận chuyển được không? Hàng dễ vỡ, dễ hỏng, cồng kềnh làm chi phí giao và tỷ lệ hoàn tăng mạnh.
- Giá trị mỗi đơn có đủ lớn so với chi phí giao không? Món giá trị thấp chỉ bán được online khi khách mua nhiều món một lần.
- Khách có mua lặp lại không? Hàng mua lặp như cà phê, gia vị, đồ dùng gia đình giúp chi phí kéo khách lần đầu được bù ở các lần sau.
- Bạn có điểm khác biệt nhìn thấy được trên ảnh không? Nếu hàng giống hệt người khác, cạnh tranh online gần như chỉ còn là giá.
- Bạn có giữ được tồn kho chính xác giữa quầy và mạng không? Bán hết ở quầy mà trên mạng vẫn nhận đơn là cách mất uy tín nhanh nhất.
Trả lời "không" ở hai câu trở lên không có nghĩa là không bán online được, mà là cần chọn hình thức hẹp hơn, ví dụ chỉ nhận đặt từ khách quen qua tin nhắn thay vì lên sàn.
Tác động tới cửa hàng đang có
Rủi ro thường bị bỏ qua là xung đột giữa hai kênh. Nếu giá online thấp hơn ở quầy để cạnh tranh trên sàn, khách quen sẽ thấy và hỏi. Nếu giá online cao hơn vì cộng phí, khách sẽ chọn người bán khác. Hãy quyết định trước một chính sách giá giữa các kênh và giải thích được cho khách, ví dụ giá như nhau nhưng phí giao tính riêng.
Kênh mới cũng có thể ăn mất khách của kênh cũ thay vì thêm khách mới. Khách quen chuyển từ mua tại quầy sang đặt qua ứng dụng giao hàng, doanh thu không đổi nhưng bạn phải chia một phần cho ứng dụng. Muốn biết kênh online đem khách mới hay chỉ chuyển khách cũ, hãy hỏi thử vài chục khách đặt online xem họ đã từng mua tại cửa hàng chưa, và theo dõi doanh thu tại quầy trước và sau.
Về người, bán online thường chiếm thời gian vào đúng lúc cửa hàng bận. Nhân viên vừa phục vụ khách tại quầy vừa trả lời tin nhắn sẽ làm dở cả hai. Một cách tổ chức phổ biến là dành riêng một người hoặc một khung giờ cố định cho đơn online. Chi tiết phân công thuộc phạm vi trang AI Quản Trị; điều cần quyết định ở tầng chiến lược là bạn sẵn sàng dành bao nhiêu nguồn lực cho kênh mới trong năm đầu.
Dùng AI đánh giá trước khi mở kênh
Chatbot có thể giúp bạn suy nghĩ có hệ thống trước khi quyết định. Trình tự gợi ý:
- Viết mô tả cửa hàng: bán gì, giá trị đơn hàng trung bình ở dạng khoảng, khách chính là ai, điểm khác biệt khách hay khen. Không đưa tên khách, doanh thu thật hay giá vốn chi tiết.
- Hỏi: "Với cửa hàng này, đánh giá sáu câu hỏi về mức phù hợp bán online: mô tả bằng ảnh, vận chuyển, giá trị đơn so với phí giao, mua lặp, khác biệt nhìn thấy, quản lý tồn kho. Mỗi câu cho ý kiến và điều cần kiểm thêm."
- Hỏi tiếp: "So bốn hình thức bán online cho cửa hàng này theo các tiêu chí: ai nắm khách, mức phụ thuộc nền tảng, nguồn lực cần có. Đề xuất một hình thức để bắt đầu và lý do."
- Yêu cầu phản biện: "Nêu năm cách kế hoạch bán online của cửa hàng này có thể làm hại cửa hàng gốc, và với mỗi cách, một dấu hiệu sớm để phát hiện."
- Cuối cùng: "Lập bảng tính lợi nhuận một đơn online gồm các dòng chi phí cần có. Chưa điền số, chỉ liệt kê dòng và gợi ý cách lấy số thật." Bạn tự điền số từ sổ sách và điều khoản nền tảng hiện hành.
Chatbot không biết phí hiện hành của từng nền tảng và hay đưa con số cũ. Phí, tỷ lệ chia doanh thu và chính sách hoàn hàng phải lấy từ trang điều khoản chính thức của nền tảng vào thời điểm bạn quyết định.
Rủi ro phụ thuộc nền tảng
Luật chơi đổi mà không hỏi bạn. Cách xếp hạng sản phẩm, cách hiển thị bài đăng, mức phí có thể thay đổi bất cứ lúc nào. Doanh thu đến chủ yếu từ một nền tảng nghĩa là một thay đổi trong điều khoản có thể cắt đi phần lớn đơn hàng.
Tài khoản có thể bị khoá. Vì vi phạm chính sách, vì bị báo cáo nhầm, hoặc vì lỗi hệ thống. Hãy giữ một kênh liên lạc với khách quen mà bạn tự kiểm soát, như danh sách khách đồng ý nhận tin nhắn.
Dữ liệu khách không thuộc về bạn. Trên sàn và ứng dụng, thông tin khách thường do nền tảng giữ. Bạn khó chăm sóc lại khách ngoài nền tảng. Đó là lý do nhiều cửa hàng dùng sàn để tìm khách lần đầu và tìm cách mời khách hài lòng quay lại kênh riêng, trong khuôn khổ chính sách của sàn.
Nghĩa vụ thuế và quy định thương mại điện tử. Hoạt động bán hàng qua mạng có quy định riêng về kê khai thuế và thông tin người bán, và các quy định này đã được sửa đổi nhiều lần. Hãy kiểm văn bản hiện hành hoặc hỏi cơ quan thuế nơi đăng ký kinh doanh thay vì dựa vào câu trả lời của chatbot.
Lộ trình thử ba tháng thay vì nhảy vào cùng lúc
Một lộ trình thận trọng chia làm ba tháng. Tháng đầu, chọn một hình thức và một nhóm nhỏ sản phẩm bán chạy nhất, dễ giao nhất. Chỉ phục vụ khách quen và người quen của họ, mục tiêu là học quy trình nhận đơn, đóng gói, giao, đổi trả. Tháng thứ hai, mở rộng cho khách lạ trong vùng gần, bắt đầu ghi lại lợi nhuận thực của từng đơn sau mọi chi phí. Tháng thứ ba, đánh giá theo tiêu chí đã đặt từ đầu.
Tiêu chí có thể gồm, ví dụ giả định: lợi nhuận mỗi đơn online không thấp hơn quá nhiều so với đơn tại quầy, ít nhất một phần tư khách online là khách mới chưa từng đến cửa hàng, doanh thu tại quầy không giảm, và người phụ trách không phải làm thêm giờ triền miên. Đạt thì mở rộng sang hình thức thứ hai; không đạt thì điều chỉnh hoặc thu hẹp.
Ba tháng không phải con số thần kỳ, chỉ là đủ để qua giai đoạn mới lạ và thấy được nhịp thật. Điều quan trọng là bạn quyết định dựa trên số liệu chính cửa hàng mình ghi lại, không dựa trên câu chuyện thành công của người khác trên mạng hay lời khẳng định của chatbot rằng "bán online là xu hướng tất yếu".
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ có bắt buộc phải bán online mới tồn tại được không?
Không bắt buộc. Nhiều cửa hàng sống tốt nhờ khách quen trong khu vực. Bán online là một hướng tăng trưởng có đánh đổi, nên quyết định dựa trên sản phẩm có hợp kênh không và bạn có đủ nguồn lực làm tốt không, thay vì vì ai cũng làm.
Nên bắt đầu với sàn thương mại điện tử hay trang mạng xã hội?
Nếu đã có khách quen, trang mạng xã hội hoặc nhắn tin trực tiếp giúp giữ quan hệ với khách và ít phụ thuộc hơn. Nếu sản phẩm tiêu chuẩn và muốn tiếp cận khách xa, sàn phù hợp hơn. Bắt đầu với một hình thức trước rồi mới mở thêm.
Giá bán online có nên khác giá tại cửa hàng không?
Nên có một chính sách rõ ràng và giải thích được. Cách phổ biến là giữ giá sản phẩm như nhau và tính phí giao riêng. Giá chênh lệch nhiều dễ làm khách quen khó chịu hoặc làm khách online bỏ đi.
Chatbot có tính giúp được phí sàn và lợi nhuận mỗi đơn không?
Chatbot giúp liệt kê các dòng chi phí và lập khung bảng tính. Phí và tỷ lệ chia doanh thu phải lấy từ điều khoản hiện hành của nền tảng, vì chatbot thường không cập nhật hoặc nhớ sai. Số thật do bạn tự điền từ sổ sách.
Làm sao biết kênh online đem khách mới hay chỉ chuyển khách cũ?
Hỏi một số khách đặt online xem họ đã từng mua tại cửa hàng chưa, đồng thời theo dõi doanh thu tại quầy trước và sau khi mở kênh. Nếu doanh thu tại quầy giảm tương ứng, kênh mới chủ yếu đang chuyển khách cũ.
Bán online có phải kê khai thuế khác không?
Hoạt động bán qua mạng có các quy định về thuế và thông tin người bán, và đã thay đổi qua nhiều lần sửa đổi. Hãy kiểm văn bản hiện hành hoặc hỏi cơ quan thuế nơi đăng ký kinh doanh để biết nghĩa vụ đúng với trường hợp của mình.